阳光人寿甘肃分公司开展重大投诉应急演练

为扎实推进消费者权益保护工作,检验重大投诉事件应急处置机制的科学性与可操作性,近日,阳光人寿甘肃分公司以“实战化练兵”为核心抓手,组织开展了一场全流程、多场景的重大投诉应急演练,进一步筑牢金融服务安全防线。

本次演练聚焦高频投诉痛点,模拟了“多名客户因产品收益与预期存在差异,集中到柜面表达不满并提出诉求”的典型场景,精准还原了重大投诉事件中的情绪安抚、诉求核查、跨部门联动、與情应对等关键环节。

演练前,制定详细方案,明确了各部门的职责分工与操作流程,确保演练贴合真实服务场景。演练启动后,应急响应机制即刻激活;柜面工作人员第一时间上前接待,以温和态度安抚客户情绪,工作人员迅速对客户分流,引导至洽谈室记录诉求细节;同步调取相关保单投保书、回访等资料,结合保险条款,向客户解读保险条款及收益计算依据,同时与银行核实销售过程:。阳光人寿甘肃分公司迅速启动重大投诉应急会议,各部门实时共享信息、协同研判解决方案,同时公司品宣人员做好媒体记者接待工作,同步做好舆情监测与应对准备,形成全链条处置闭环。整个过程衔接有序、响应高效,充分展现了公司整体的专业处置能力与协同配合水平。

未来,阳光人寿甘肃分公司将以此次演练为契机,持续完善应急预案体系,定期开展实战化演练,将“以消费者为中心”的服务理念融入每一个环节,以更专业的能力、更高效的响应、更暖心的服务,切实保障消费者合法权益,助力构建和谐稳定的金融消费生态。

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